Sua equipe fechou uma venda? Então, prepare-se! O trabalho apenas começou. É hora de pensar em estreitar o seu relacionamento com o cliente e fidelizá-lo com o auxílio direto de estratégias de pós-venda eficiente.
O pós-venda eficiente é uma ferramenta poderosa, capaz de encantar, conquistar, fidelizar e converter novas vendas. Além disso, abre caminho para a chegada de novos consumidores, que podem ser impactados pelos clientes que já fazem negócios com sua empresa.
Afinal de contas, cliente satisfeito tem tudo para se tornar um cliente fiel e cliente fiel é venda e propaganda gratuita garantida.
Confira abaixo 5 fatores que você precisa levar em consideração na hora de definir uma estratégia de pós-venda eficiente:
1. Não espere ser chamado! Seja proativo
Não espere que o cliente lhe procure para reclamar ou dar algum tipo de feedback. Passado um tempo da compra, entre em contato e busque saber se ele está satisfeito. Verifique se ele precisa de alguma ajuda ou teve algum problema.
Além de encantar e tranquilizar o cliente, esse tipo de contato é uma forma de descobrir pontos que devem ser melhorados. Além de descobrir quais outros serviços ou produtos você pode oferecer para ele. Sem dúvida, a proatividade é uma das formas mais fáceis de estreitar o relacionamento com o consumidor. Isso gera bons resultados em termos de fidelização e geração de novos negócios.
2. Não enrole: resolva os problemas do seu cliente
Seu cliente teve algum problema com o produto ou serviço prestado? Seja ágil e tente resolver a questão o quanto antes. Faça com que sua equipe de pós-venda resolva esse problema como prioridade e você conseguirá surpreendê-lo de forma positiva.
Isso é possível quando você não apenas resolve o problema de seu cliente, mas vai além. Um pós-venda eficiente tem por objetivo entregar um pouco a mais do que foi combinado. Isso significa tratar a situação com dedicação e, quando perceber uma oportunidade, oferecer algo além do reparo. Pode ser, por exemplo, a extensão de uma garantia, um serviço complementar, ou outros benefícios.
Além amenizar a insatisfação do consumidor, você ainda evita que esse problema ganhe proporções maiores. Uma postagem negativa em alguma rede social pode se espalhar com uma velocidade incrível e atingir várias pessoas.
3. Utilize a tecnologia a seu favor
Tenha os dados atualizados dos seus clientes e mantenha uma comunicação eficaz com a ajuda das tecnologias. Um pós-venda eficiente também passa por campanhas de e-mails marketing e envio de promoções de interesse. Além disso, descubra as suas preferências e crie canais para informá-los sobre novidades. Isso pode ser feito via redes sociais ou telefones.
Criar um banco de dados desses clientes, com nome, e-mail e telefone, por exemplo, e alimentá-lo, faz com que você tenha informações necessárias para otimizar o pós-venda.
Nesse sentido, o mercado oferece uma série de sistemas e ferramentas que podem auxiliar diretamente no controle de atendimento, garantindo a velocidade e qualidade no retorno às demandas dos clientes. Essas soluções integram diversos canais, reduzindo custos e tempo.
A tecnologia deve ser utilizada como forma de estreitar o relacionamento com seu cliente. Assim, você terá meios para conhecer melhor seu público e importantes insights para aperfeiçoar o seu negócio.
4. Tenha sempre algo a mais para oferecer
Conhecendo seu cliente, seus problemas e necessidades, fica mais fácil saber o que ele precisa e o que você pode oferecer. Com isso em mente, surpreenda sempre com algo a mais. Pode ser uma garantia estendida, um produto complementar ou um serviço extra. Enfim, ofereça algo que possa cativar o seu consumidor e incitá-lo a retomar o negócio sempre que precisar.
E mais: talvez o que vá encantar o seu cliente não seja um novo produto, mas um e-mail marketing com dicas, um e-book com algum assunto de seu interesse, ou até mesmo um desconto, programa de pontos ou de indicações. Em alguns casos, a pessoa pode nem estar pensando em adquirir mais um produto, mas você pode surpreendê-la e despertar nela o interesse por algo que vai além da compra planejada.
5. Esteja disponível em diferentes plataformas
Dados levantados pelo Digital in 2017 Global Overview mostram que mais da metade do mundo está conectada à Internet e também utiliza smartphones. Na prática, isso significa que sua empresa deve estar de alguma forma no ambiente on-line, mesmo que atue apenas com vendas presenciais: com um site, blog, e-mail e/ou por meio das redes sociais.
Porém, apenas ter um espaço no ambiente online não é suficiente. É preciso interagir com seus usuários/seguidores e estar disponível para responder questionamentos, elogios e até mesmo críticas.
Aliás, as críticas e reclamações são uma ótima oportunidade para que você compreenda as reais necessidades dos seus clientes, como seu produto ou serviço é visto e o que você precisa melhorar. Não podemos esquecer também dos canais via telefone e aplicativos como o WhatsApp.
Mas antes de tudo, saiba onde seu público está presente e escolha quais desses canais são os melhores para que você seja encontrado e esteja disponível para atender às demandas de seus clientes. O ideal é que haja um monitoramento desses espaços para que o contato seja feito da forma mais rápida e eficiente possível. Sobretudo, o seu cliente deve encontrá-lo com facilidade e de preferência em canais diferentes, devendo ser sempre atendido da melhor forma.
O pós-venda eficiente e a jornada do consumidor
A jornada de um consumidor não termina quando ele fecha uma compra. Como já citamos anteriormente, é apenas a primeira etapa. Tenha sempre em mente que é mais fácil e barato manter um cliente do que conquistar novos. Por isso, valorize e invista no seu trabalho de pós-venda.
Motive sua equipe e amplie esse tipo de atuação entre todos os seus colaboradores. De ponta a ponta, a sua empresa deve ter como objetivo estreitar relacionamentos, ganhar o respeito e a admiração de seus clientes.
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