Permanecer à frente de seus concorrentes, tanto na presença de mercado quanto financeiramente, é o objetivo de todos os negócios de varejo. E garantir o status de liderança depende muito do valor criado por meio da experiência e do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Quando você sabe como atender às necessidades deles, você desbloqueia as chaves para gerenciar com sucesso a experiência na sua loja, melhorando o atendimento e, consequentemente a satisfação do cliente.
Mas como medir se as necessidades e desejos do seu cliente estão sendo atendidas?
Como saber o que deve ser melhorado para conquistar a liderança de mercado?
É sobre isso que falaremos hoje. Continue lendo e descubra como medir a satisfação do cliente no varejo!
Por que medir a satisfação do cliente no varejo é tão importante?
Para o varejo, a retenção de clientes é uma métrica crucial.
É muito mais caro e demorado adquirir novos negócios do que desenvolver um relacionamento existente. E a lealdade do cliente é fundamental para um relacionamento comercial longo e frutífero.
Um fator importante na fidelidade é a satisfação do cliente. Dada a riqueza de opções à disposição de um consumidor insatisfeito, eles não hesitarão em levar seu dinheiro para outro lugar após uma experiência ruim.
Descobrir como medir a satisfação do cliente, portanto, é necessário, pois pode ser tanto um indicador de crescimento quanto uma medida de alerta contra a possível perda de negócios.
O conceito de satisfação do cliente é complexo e abrange muitos fatores diferentes. Não é tão simples quanto medir receita ou crescimento, embora afete definitivamente essas duas métricas.
Abaixo, esclarecemos o que garante um cliente satisfeito e como você pode medir isso para usar os resultados a favor do seu varejo.
Quais os pontos que garantem uma boa satisfação?
Clientes satisfeitos são clientes que voltam e compras repetidas são lucrativas para todas as empresas. Considerando o valor de um consumidor satisfeito, é importante fazer esforços para mantê-los sempre dessa maneira.
Mas o que faz um cliente feliz?
Se você respondeu “um ótimo atendimento”, está certo. O atendimento e o pós-venda desempenham um grande papel na satisfação do cliente. Os compradores querem funcionários úteis, checkouts rápidos e assistência quando algo dá errado.
No entanto, o atendimento não é a única coisa que afeta a satisfação do cliente. Eles também querem falar com você pelo canal de sua preferência, receber prêmios e descontos por retornarem e preços justos.
Mas como saber se seu varejo está cumprindo esses objetivos? É nosso próximo tópico.
Como mensurar a satisfação do cliente?
Medir a satisfação do cliente não é tão simples como medir o número de vendas ou de visitantes do site, dificultando a definição de metas claras.
No entanto, existem alguns métodos excelentes desenvolvidos exatamente para esse fim. Vamos passar por alguns que você pode aplicar em seu negócio hoje:
1. Pesquisas de satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação do cliente é a abordagem padrão para coletar dados sobre a felicidade do consumidor. Consiste em perguntar a seus clientes se eles estão satisfeitos, com ou sem perguntas de acompanhamento. Isso pode ser feito de duas formas:
- Pesquisas pós-serviço: esse tipo de pesquisa se concentra na satisfação do cliente com um serviço específico que acaba de receber. Você pergunta logo após o consumidor fazer uma compra ou abandonar sua loja sem comprar nada, quando o evento ainda está fresco na mente dele;
- Questionários por e-mail: pesquisas por e-mail são adequadas para insights detalhados sobre a felicidade do cliente. Embora tenham uma desvantagem de baixas taxas de resposta, elas permitem que o cliente tenha tempo para responder a várias perguntas.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Essa é a métrica de satisfação do cliente mais utilizada pelo varejo. Você pede a seu cliente que avalie a satisfação do seu negócio, produto ou serviço. Sua pontuação CSAT é, então, a classificação média das respostas.
A escala normalmente varia entre 1 – 3, 1 – 5 ou 1 – 10. Um intervalo maior nem sempre é adequado, para não dificultar a avaliação das respostas.
Para recolher o feedback, é utilizado uma máquina, geralmente colocada ao lado do caixa, para que o cliente escolha a pontuação. Essa máquina pode ser própria para esse tipo de pesquisa, como aquelas em que a pontuação é referida com emojis com carinhas tristes ou felizes, ou podem ser tablets.
O charme da métrica CSAT vem de sua franqueza. A desvantagem, no entanto, é que a satisfação é difícil de estimar, mesmo para o cliente. Ela está ligada a um sentimento, que é passageiro e depende do humor momentâneo.
3. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de um cliente indicá-lo para alguém e é provavelmente a maneira mais popular de medir a fidelidade.
Aqui, eles são questionados sobre a probabilidade de recomendarem você em uma escala de 1 a 10. A força dessa métrica é que sua pergunta não é sobre uma emoção (“quão satisfeito estou?”), mas sobre uma intenção (“qual a probabilidade de eu fazer uma indicação?”), que é mais fácil de responder.
Calcular sua pontuação no NPS é muito fácil. Considere a percentagem de inquiridos que se enquadram na categoria “promotor” (10 – 9) e subtraia a percentagem de “detratores” (0 – 6).
Um benefício adicional do NPS é que ele direciona a atenção de seus clientes para a referência, uma opção na qual eles podem não ter pensado antes.
4. Monitoramento das Redes Sociais
As mídias sociais tiveram um impacto imenso na relação entre empresa e cliente. Onde antes uma grande ou ruim experiência de serviço talvez fosse compartilhada com a família e amigos mais próximos, elas ofereceram a possibilidade de um Feedback ruim alcançar milhares de pessoas.
Por causa disso, esse é o lugar perfeito para ouvir o que seus clientes estão realmente pensando sobre você. Facebook e Twitter são plataformas relevantes para acompanhar, mas também plataformas como Instagram e Youtube podem ser importantes.
Para isso, é essencial usar uma ferramenta que lhe envie um alerta sempre que sua marca for mencionada na web, além de mostrar a probabilidade de sua marca ser discutida na web, a proporção de menções positivas para negativas e a amplitude de influência.
Comece a medir a satisfação dos clientes no varejo!
Parece evidente que as empresas devem tentar satisfazer seus clientes.
Clientes satisfeitos geralmente retornam e compram mais, contam a outras pessoas sobre suas experiências e podem pagar um prêmio pelo privilégio de fazer negócios com um fornecedor em quem confiam.
Por isso, a experiência e satisfação do cliente devem ser colocadas em primeiro lugar para definir como melhorar o desempenho do negócio.
Essas dicas ajudaram você? Compartilhe conosco nos comentários o que a sua empresa faz para medir a satisfação do cliente!
