Estamos vivendo uma realidade diferente junto aos nossos clientes em relação a um passado recente. Essa nova era requer uma proximidade e que nossos clientes vivenciem experiências satisfatórias e incríveis. Por este motivo o customer success vem crescendo nas organizações.
Principalmente no mercado de receita recorrente, o cliente acaba tendo mais poder na relação com a empresa. Por isso, o customer success (CS) vem sendo implementado por tantas empresas para garantir que os clientes tenham as melhores experiências possíveis com os produtos e serviços prestados.
Customer success muitas vezes é confundido com um setor dentro das organizações, porém isso não é verdade. O CS é um mantra, uma nova cultura ou filosofia que deve ser vivida intensamente na empresa.
O customer success, ou sucesso do cliente, tem 3 pilares principais na sua essência:
- Garantir a melhor experiência possível do cliente;
- Trabalhar na sua retenção;
- Expandir as vendas de produtos por meio de Cross-sell e Up-sell.
É de extrema importância a identificação da diferença entre Customer Success e Pós venda/SAC/Atendimento. O customer success tem como característica não ter um processo e um setor. Mas sim uma cultura organizacional que é transmitida para toda a equipe com seus métodos proativos. Quando o atendimento é um departamento reativo e transacional.
É possível destacar os benefícios que a implementação de customer success na organização é capaz de resultar.
1) Sucesso no onboard
O processo de onboard, ou implementação de um produto ou serviço, na cultura de customer success torna-se mais eficiente e satisfatório para o cliente. Isso ocorre pelo fato da empresa focar seus esforços em resolver o problema principal do cliente, ao mesmo tempo em que monitora e auxilia a empresa obter os resultados e o sucesso desejado quando adquiriu seu produto ou serviço.
2) Redução de Churn
A redução de churn (taxa de cancelamento de clientes) é um dos muitos benefícios que a implementação de customer success pode conseguir. Pois com o atendimento proativo o customer success identifica eventual insatisfação do cliente, seja com o atendimento ou até mesmo com o financeiro da empresa, e com base nisso executa ações para correções e estabilização da relação com o mesmo.
3) Cross-sell e Up-sell
Cross-sell (venda de outros produtos ao cliente) e o Up-sell (venda de versões ou módulos do mesmo produto) é essencial para aumento de receitas e lucratividade da empresa. Muitas empresas direcionam todos os seus esforços na captação de novos cliente e esquecem que existe um mundo de oportunidades na base já conquistada. A venda na base apresenta um resultado significante. Além disso, possui baixo custo e menor prazo no processo comercial.
Para a implementação do customer success é importante ter definido a segmentação dos seus clientes, ou seja, separar seus clientes para efetuar um engajamento e definir a frequência do contato de cada grupo. Normalmente são segmentados por receita ou lucratividade que cada grupo representa para a empresa.
Com a segmentação é possível traçar estratégias individuais por grupo, que permite engajar a todos. Esse processo normalmente ocorre com 3 segmentações.
- Segmento de alto valor: criar uma interação mais pessoal, com reuniões mensais para conhecer profundamente o cliente;
- Segmento intermediário: criar uma interação escalável, mas pessoal, como reuniões online, sendo possível atender maior número desse segmento;
- Segmento de volume: criar interação escalável, como webinários e envio de e-mails marketing.
É importante a criação e a alocação de profissionais para executar e monitorar todos os processos da empresa, mantendo alinhado os setores com a cultura do customer success. Dessa forma o sucesso da implementação fica mais eficiente.
Reveja seus processos e seus fluxos de trabalho. A implementação da cultura customer success vai virar um marco na sua empresa logo após suas atividades serem efetuadas e monitoradas.
Espero ter ajudado.
Desejo sucesso e bons negócios.
Abraços
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